開開心心斥巨資換瞭新手機

還沒用幾天卻突然“高溫自燃”瞭

消費者先後找

品牌售後、賣傢和品牌總部

提出更換手機均被拒絕

消費者權益究竟該如何維護？

一起看看下面的案例吧~

基本案情

2021年11月5日，李某從某傢電公司購買蘋果13Pro256G型號手機一部，支付價款8699.00元。2021年12月份，李某以涉案手機屏幕左下角出現一個小黃豆粒大小的斑點，屏幕左側出現瞭一條粉色豎線為由找到手機售後維修服務部，該售後服務部為李某做瞭返廠維修，更換瞭手機屏幕、信號發射器兩個、攝像頭、電池。

2022年1月30日，涉案手機出現高溫發燙、冒煙，繼而手機背面出現一個高粱粒大小的燒焦孔，李某再次找到手機售後維修服務部，要求更換一部同型號手機，涉案手機在該服務部存放20天後，該服務部工作人員以不排除外部熱源造成故障為由拒絕瞭其要求，李某又找到某傢電公司要求更換一部新手機，某傢電公司拒絕瞭其要求，後李某又聯系瞭蘋果公司上海總部，該部給予瞭同樣的答復。

2022年6月22日，李某再次找到某傢電公司，將涉案手機、發票、維修記錄、手機殼一並退回給某傢電公司處。某傢電公司對涉案手機出現的故障、手機維修過程及維修記錄均無異議。某傢電公司表示涉案手機出現故障的時間節點已超過包退和更換的時間點，如果李某要求更換，需待確認產品確屬自身原因存在故障，並且是在兩次修理仍不能正常使用的情況下，才予以相應處理，在第二次涉案手機出現故障後，李某不同意進行維修，而是要求進行更換手機。

法院審理

本案中，涉案手機在出現故障後，進行過一次維修，證明出賣人交付的貨物存在質量問題。後再次出現高溫自燃嚴重故障，在該商品不能正常使用的情況下，購買人可以選擇解除合同或者更換的方式維護自己的權利。在某傢電公司不能證實交付的手機符合質量要求的情況下，根據該手機已經進行過一次維修的情況下再次出現質量問題，可以認定某傢電公司提供的商品不符合質量要求，不能實現合同目的，李某有權選擇解除合同退回貨物，或者對手機進行更換的違約責任。現李某請求更換新手機一部，依法予以支持。

《中華人民共和國消費者權益保護法》

第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國傢規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國傢規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

法官提醒

遇到本案這類情況時，很多消費者認為維權時間長、成本高，往往自認倒黴。其實消費者應果斷采取正確方式進行維權。

首先，與經營者協商解決。發生糾紛時，消費者可以與經營者協商，把所購買的商品或所得的服務退換、維修或作適當補償，從而平息爭議。協商前，應註意保存好所購商品包裝盒、說明書等，盡量使之完整無損；要攜帶好商品的發票以作為購物憑證。

第二，向消協投訴。與經營者協商失敗後，消費者可向省、市消協投訴，維權熱線12315；也可登錄全國12315平臺網站進行投訴。

第三，向有關行政部門申訴。按照不同情形，消費者可分別向工商、物價、質量技術監督、檢疫、衛生、農業、建設等有關行政部門申訴。

第四，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁。

第五，向人民法院提起訴訟。消費者權益爭議屬民事訴訟。消費者自身的權益受到損害時，可以直接到當地人民法院提起訴訟。

消費者交易時，保留商品的宣傳圖片或視頻、與商傢的聊天記錄、對話截屏，索要紙質發票或電子發票，購物憑證、交易記錄、商品使用說明、保修卡等很重要。

廣東普法綜合整理，主要內容源自山東高法